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呼入智能客服和外呼智能客服的差异

北京赛车pk10结果 www.mx19m.net 上海宁卫 李浩

首先,我们自身存在一个比较纠结的地方:到底这种半智能交互的通信系统能不能称之为“机器人”?可以的话,那么机器人的特性:因为这套东西是隐藏在服务器中,看不见,摸不着,只能听到声音;不可以的话,他的的确确自动完成了预订目标的事。所以我们还是称之为半智能客服吧。

今天我们期望能用自己的方式阐述下,呼入智能客服和外呼智能客服的共同点和不同点。

“用户”代表电话端

“客服”代表“智能客服”

共同点:

一、他们都是打电话,通过通信手段,诸如数字中继、模拟中继、手机卡等通信方式配合语音识别(ASR),语音合成(TTS)后按照对应的数据处理进行不同的回应处理;数据处理的手段有很多,诸如命令词处理、全文搜索模式、机器学习与应对、甚至于更高深的一些基于数学、物理理论研究创立的计算机模型来处理。

二、他们都是客服体系,同时只能做浅层次客服,当下的技术手段没办法让他们真正的象人一样去实现深层次的交互工作,但是都可以作为人的前端“防火墙”过滤掉大量的浅层次的沟通需求。

三、他们没有感情,由于不具有人的深层次理解能力,同时又由于没有思想感情的存在,他们在面对和人沟通时,以设计人的思路为主导,即便是最先进的机器学习技术,也没办法去学习人的情绪,所以他们的沟通情绪是可控的。

四、他们依赖的技术限制了他们的发展,由于语音沟通的特性,语音识别引擎(ASR)的技术、甚至于拥有识别引擎厂家的故意降低技术指标,让这方面的技术拥有了更不到位的体验。

不同点:

一、沟通是有方向的,作为商务沟通的方式,沟通的方向是以发起人为准,我打电话给对方,需要说明我想做什么,而不是对方想做什么,那么需要以发起人为基线,进行对应的“想做什么”的进一步处理。那么意味着呼入客服是以“用户”的需求或逻辑为主导,那么这里,客服体系首先需要的是耐心倾听,但这样随着杂而庞大的信息量进入到我们的系统中,正确地识别且理解其表达的意思是重中之重;反之,呼出客服是以“客服”的需求或逻辑为主导,可以通过引导“用户”以自己的期望为主线,不要偏离主线即可。

      二、要完成的目标是有差距的,既然我们在强调这些适用于商务沟通,那么他们存在的差距在于哪里?呼入的沟通是要由“客服”协助“用户”解决问题的;而呼出的沟通则在于进行一定的能成就成,不成就不成的逻辑,顶多我做个记录。


以上说法也许过于片面,但是希望真正的企业用户能够分清自己的需求,按可行的技术方案根据自己的实际需求为主,进行合理的选择,毕竟我们的人工智能还是处于一个基础阶段,有发展的趋势,但没发展到人工智能皆一切的阶段。


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